Возмещение с возмущением - январь 2008 г.
Логвинова Н.
Персоналии: Альбрехт Н., Башнин П.А., Камалов М., Клименко Н.И., Скуратова Е.П., Турсунова Ю., Цирер В.П., Шваб А.А.
Организации: ГУТА-страхование, Европейское туристическое страхование, Ингосстрах, Национальная страховая группа, Ренессанс-Страхование, Росгосстрах, РОСНО, Энергогарант
Хотите получить выплату по туристической страховке? Не забудьте запастись распечаткой телефонных номеров с аппарата, которым воспользовались для звонка в сервисный центр.
«И зачем я вообще покупала страховку?!» — возмущалась Наталья С., с силой задвинув ящик стола с брошенными туда счетами на оплату медицинских услуг. Причиной ее расстройства стал отказ компании «Ингосстрах» оплачивать счета, которые недавно пришли из Болгарии. Местные врачи сбивали температуру ее дочери, когда та простудилась на горном курорте. Тогда Наталья была уверена, что медицинские услуги были оказаны в рамках приобретенной ею в «Ингосстрахе» туристической страховки. Дочке стало лучше, и Наталья покинула гостеприимную Болгарию по окончании тура в полной уверенности, что счет будет оплачен страховщиком. Однако через пару месяцев ей пришел объемный конверт с копиями счетов и письмом, в котором болгарская клиника просила оплатить услуги врачей. Медицинское учреждение жаловалось, что оно много раз обращалось к страховщику, чтобы он погасил расходы на медицинское обслуживание Натальи, но страховая компания отказалась перечислять возмещение. «С того момента, как вы подписали все документы по медицинским услугам, вы обязались обеспечить оплату счета, — уверяли в письме медики. — Мы просим вас перечислить нам 107 евро за оказание помощи ребенку и далее можете требовать возмещение этой суммы от своей страховой компании. Надеемся получить ваш платеж в течение 20 дней с момента получения этого письма. По истечении отведенного периода мы будем вынуждены предпринять к вам все предусмотренные в законодательстве санкции».
Что это за санкции, нашей героине не хотелось выяснять, а тем более проверять их действие на себе, поэтому Наталья обратилась за разъяснениями в «Ингосстрах». Там ответили, что она нарушила правила страховки, вызвав врачей самостоятельно, а не обратившись в специальный сервисный центр (СЦ), а потому возмещение по страховке ей не полагается. Такой отказ немало удивил Наталью, ведь в Болгарии она все именно так и сделала: первым делом позвонила в тот самый злополучный центр (его телефон был указан в страховке) и вызвала через него врачей. Однако в «Ингосстрахе» настаивали, что звонок центром не был зафиксирован.
«Здесь идет речь об отказе в выплате по несогласованным расходам. Согласно правилам страхования, клиент должен обратиться в сервисный центр до обращения к врачу», — объясняет «Business Week Россия» Юлия Турсунова, главный специалист управления страхования путешествующих компании «Ингосстрах». Но почему так важно звонить именно в этот центр? Ведь врачи все равно записали номер страховки и оказали услуги бесплатно. Оказывается, с помощью СЦ почти все страховщики пытаются бороться с аферистами. «Имели место случаи мошенничества со стороны некоторых компаний и врачей из разных стран, когда в СЦ направляли счета по несуществующим страховым случаям, — рассказывает Юлия Турсунова. — Страховая компания приняла решение не оплачивать счета, если помощь не организована нашим СЦ». К тому же цены по счетам завышены, а врачи и клиники возражают против проведения экспертизы и урезания счетов, добавляет эксперт.
При этом Юлия Турсунова призналась, что иногда СЦ не подтверждает обращение застрахованного: «Чаще всего это связано с тем, что сами клиенты не сообщают корректную информацию для правильной регистрации случая в базе. Но иногда ошибаются и операторы». Для таких случаев в «Ингосстрахе» предусмотрено, что в подтверждение звонка в СЦ клиент может предоставить распечатку телефонных переговоров своего сотового оператора или счет из отеля, в котором указаны все расходы, в том числе и на международные переговоры.
Только вот счет из отеля — а звонила Наталья в СЦ именно оттуда — у нее не сохранился. После поездки прошло уже несколько месяцев. Ехать в отель за новым подтверждением ей обойдется дороже, чем оплатить самой счет болгарских медиков. Вот и получилось, что, выполнив все правила страховки, путешественница осталась с носом.
Идти по легкому пути
Опросив экспертов страхового рынка, «Business Week Россия» выяснил, что подобную практику применяют почти все страховые компании. Согласитесь: не сообщать клиентам о том, что они должны сохранять информацию о звонках в СЦ, очень выгодно для страховщика, ведь можно сократить расходы на возмещение. Только вот злоупотреблять таким способом экономии не получится, ибо он по большому счету не вписывается в рамки закона. По словам Михаила Камалова, генерального директора компании «Европейское туристическое страхование», требование многих страховщиков обязательно уведомлять их о наступлении страхового случая, а также последствия в виде отказа в выплате в случае неисполнения этого правила при личном страховании, в том числе и страховании путешествующих, прямо противоречат статье 961 Гражданского кодекса РФ.
Хотя по закону страховщик имеет право отказать в выплате, если при наступлении страхового случая застрахованный или его представитель не проинформировал о произошедшем страховую компанию в течение определенного срока, указанного в полисе, отмечает Наталья Альбрехт, руководитель Центра развития личного страхования «Росгосстраха». По ее словам, обычно этот срок распространяется и на некоторое время после возвращения из поездки. Закон есть закон, но не ругаться же каждый раз до потери пульса со страховой компанией, доказывая ей свою правоту, пока медицинское учреждение не подаст на вас в суд за неуплату счета. Эксперты подсказали «BusinessWeek Россия» более гуманные способы выхода из подобных ситуаций. «Не надо «трясти» деньгами, — советует Александр Шваб, начальник отдела страхования путешественников страховой компании «РОСНО». — Их охотно возьмут, и за возмещением придется обращаться к страховщику, а это ненужная потеря времени. При общении с врачами надо твердо стоять на своем: случай страховой, страховщик гарантировал оплату лечения, и оплата будет произведена через ассистанс-компанию». О проблемах, которые создают медицинские учреждения, высказалась и Елена Скуратова, управляющий директор по комплексному страхованию в туризме группы «Ренессанс-страхование»: «Случаи, когда к клиентам вдруг приходят счета на оплату медицинских услуг, полученных через ассистанс-компанию, в большинстве являются последствием халатности со стороны лечебных учреждений либо могут возникнуть из-за попытки противоправных действий со стороны их сотрудников». Если медицинское учреждение выставляет вам счет на оплату своих услуг и утверждает, что страховая компания отказывается его оплачивать, а вы уверены, что получили помощь в рамках своего договора страхования, естественно, не нужно тотчас же кидаться платить, советует Елена Скуратова. В первую очередь необходимо позвонить в страховую компанию и выяснить причины отказа.
Подобные накладки медицинские учреждения объясняют большим потоком документов и техническими ошибками. «В некоторых случаях такие действия совершают с расчетом на доверчивых граждан, которые разбирательствам предпочтут оплату счета», — заключает Елена Скуратова.
Распечатка решает все
Ну а что же делать, если попадешь в такую ситуацию, когда страховая компания не зафиксировала звонок в СЦ и отказывается платить? Здесь, уверена Елена Скуратова, тоже все достаточно просто: «При звонке из гостиничного номера или с мобильного не составит труда получить распечатку звонков, в которой будет указан номер телефона, на который вы обращались. А если с вами произойдет страховой случай на выезде, например во время экскурсии, и звонок осуществит гид, нужно будет получить распечатку звонков с его телефона».
А вот, по мнению Александра Шваба, застрахованному нужно быть еще более осторожным. При обращении на круглосуточную горячую линию ассистанс-компании надо обязательно запомнить, а лучше записать имя координатора, принявшего звонок и номер медицинского досье, заведенного по факту обращения. При этом звонок на горячую линию (СЦ) лучше осуществлять с аппарата, подключение которого позволяет сделать распечатку телефонных номеров вызываемых абонентов. «Распечатка номеров телефонов нужна не только для подтверждения факта звонка, но и для получения компенсации стоимости телефонных разговоров, связанных с наступлением страхового случая, — поясняет Александр Шваб. — Страховой полис предусматривает возмещение расходов на телефонную, факсимильную связь со страховщиком и ассистанс-компанией». По словам Александра Шваба, в большинстве подобных спорных случаев звонка действительно не было. Попытки оправдаться («звонил, не дозвонился, постоянно занято») у страховщиков не проходят. «Все аларм-центры (СЦ) ассистанс-компаний оснащены высоконадежными многоканальными телефонными линиями, регламент приема звонков предполагает выход на голосовое меню и «не поднятие» трубки или короткие сигналы «линия занята» невозможны технически», — объясняет Александр Шваб.
НЕ ЛЕНИТЕСЬ ЧИТАТЬ ДОГОВОР (СОВЕТЫ ПРОФЕССИОНАЛОВ СТРАХОВОГО РЫНКА)
Михаил Камалов, генеральный директор компании «Европейское туристическое страхование»: — Выбирать страховую компанию следует, предварительно ознакомившись с условиями и программами страхования. При этом обязательно читать и сам договор страхования. В нем наиболее важные для туриста моменты: описание страховых и не страховых случаев, обязанностей и прав сторон плюс порядок уведомления о страховом случае и предоставления документов для возмещения. Лучше выбирать большое страховое покрытие и дополнительные риски, особенно когда едет семья с детьми. При этом важно ориентироваться на солидные страховые суммы. Так, для поездок в Турцию и Египет я рекомендовал бы страховаться на $30 тыс.
Юлия Турсунова, главный специалист управления страхования путешествующих «Ингосстраха»:
— Перед тем как купить полис той или иной компании, необходимо внимательно ознакомиться с правилами страхования и требованиями страховщика. Важно задать все интересующие вопросы, уточнить номера телефонов и правильный способ их набора. А когда страховой случай произойдет, необходимо самостоятельно набирать номер и разговаривать с оператором, а не просить об этом гида, сотрудника отеля или врача. При общении с оператором нужно подробно описать ситуацию и следовать указаниям координатора. Гид или сотрудник отеля могут просто вызвать врача и не звонить в СЦ, а доктор заверит вас, что все в порядке и страховщик все расходы возместит. Лучше записать, как зовут координатора, принявшего звонок, или номер дела, так как все операторы колл-центра представляются, а каждому делу присваивается свой номер. Сообщив страховщику эти данные, вы подтвердите факт звонка.
Елена Скуратова, управляющий директор по комплексному страхованию в туризме группы «Ренессанс-Страхование»:
— Выбирая страховую компанию при поездке за рубеж, очень важно обратить внимание на срок ее работы на рынке, количество туристов, пользующихся ее услугами, а также на ее партнеров — сервисные компании. Поинтересуйтесь в прессе, случались ли громкие страховые случаи с туристами и как та или иная компания их урегулировала. При наступлении страхового случая в процесс вовлечено много звеньев: страховщик, ассистанс-компания, медицинские учреждения и т.д. Нередко от скорости реакции зависит жизнь человека. Если у компании не отлажена цепочка взаимодействия между звеньями, все может закончиться плачевно.
Павел Башнин, заместитель генерального директора компании «ГУТА-Страхование»:
— Имеет смысл приобрести дополнительный полис с увеличением страховой суммы, если вы страдаете хроническими заболеваниями и есть вероятность их обострения в момент путешествия. Также дополнительный полис не помешает, когда с вами едут пожилые родственники, чей возраст и состояние здоровья увеличивают вероятность обращения к врачу. Если вы предполагаете на отдыхе активно заниматься спортом: дайвингом, серфингом, горными лыжами — или отправляетесь в экзотические страны, еще один специальный полис тоже не помешает.
Виктория Цирер, директор центра методологии и андеррайтинга Национальной страховой группы:
— В момент приобретения страховки необходимо учитывать, в какое государство отправляется турист. Страной с самым большим количеством страховых случаев можно назвать Турцию. Страховые события там происходят ежедневно. Но по стоимости медицинского обслуживания Турция является одной из самых дешевых стран. Дороже обслуживание в США и Европе. Иногда туристы ездят в экзотические, труднодоступные места. Тогда при наступлении страхового случая приходится прибегать к помощи корреспондентов, которые организуют, например, вылет вертолета на место происшествия. В таком случае расходы будут значительно выше.
Наталья Клименко, директор департамента личного страхования компании «Энергогарант»:
— Во-первых, я бы посоветовала приобретать полисы непосредственно в страховой компании. Ее специалисты еще раз объяснят, каковы необходимые действия с вашей стороны при возникновении страхового случая. Во-вторых, важно узнать, какие исключения указаны в полисе, есть ли франшиза (существует ли та часть средств, которую оплачивает сам застрахованный при возникновении страхового случая). В-третьих, нужно обратить внимание на самого страховщика: что за компания, как она представлена на рынке и с какой ассистанской фирмой она работает.
BusinessWeek Россия № 16-17, 2008 г., c.56-59
Обзор страхового рынка 2008 г.
