Не страховой случай - октябрь 2008 г.

Преображенская Е.

Персоналии: Княгиничев В.И., Онищенко С., Томашевский К.

Организации: AIG, Альфа-Страхование, Военно-страховая компания (ВСК), Ингосстрах, МАКС, Оранта Страхование, Первое страховое агентство, РЕСО-Гарантия, Росгосстрах, РСА, УралСиб, ФССН

Только наивный водитель считает, что полное КАСКО гарантирует компенсацию любого ущерба, который может быть причинен автомобилю. Страховщики прибегают к разным уловкам, чтобы не платить по добровольным страховкам, задерживать выплаты или уменьшать их размер до смешного. При этом виновниками непризнания случая страховым могут быть объявлены кто или что угодно — люди в погонах, мирные голуби или камешки на дороге.

Воздушная тревога

Наверное, самый вопиющий не страховой случай произошел в начале осени под Выборгом. Ольга Беляева и ее мама на Renault Logan попали под обстрел во время военных учений. Снаряд установки «Град» взорвался возле автомобиля, он был поврежден, а женщины чудом остались живы. Страховая компания объяснила клиентке нежелание компенсировать ущерб по КАСКО тем, что, мол, война — явный форс-мажор.

«Ущерб, нанесенный осколками от снаряда, может быть расценен как падение постороннего предмета, — говорит юрист Никита Шабатин, специализирующийся на возмещении ущерба. — Этот пункт указан в правилах страхования большинства компаний». Тут уж как смотреть. В тех же правилах обычно записывают, что страховым случаем не считается ущерб, причиненный во время военных мероприятий.

«Здесь ключевую роль может сыграть то, что именно указано в справке ГИБДД, а также то, что написала Ольга в заявлении: указала ли она в нем, что ущерб нанесен снарядом или просто посторонними предметами», — говорит директор петербургского страхового агентства «Советник.ru» Сергей Орлов. Так или иначе, компания, где была застрахована Ольга, посоветовала ей судиться с военными. Впрочем, при этом они вроде бы и так пообещали заплатить.

По данным Федеральной службы страхового надзора, за первые два квартала 2008 года от граждан поступило 1892 жалобы на невыполнение страховыми организациями обязательств по договорам добровольного страхования. Снаряд в мирной обстановке вещь редкая, но фантазия страховщиков в изобретении мотивов для отказа в выплатах безгранична.

Заказ на отказ

Форумы в Интернете полны сообщений недовольных автовладельцев: страховые компании то не платят положенную сумму, то занижают ее. Когда москвичка Юлия Ч., застраховавшая Toyota Rav4 по каско в компании МАКС, обнаружила на своей машине царапину, затронувшую крыло и две двери, она вызвала сотрудников ГИДББ, получила все необходимые справки и в срок уведомила страховую компанию. Чинить автомобиль в тех-центре, с которым сотрудничает МАКС, Юлия не хотела и сразу указала, что возьмет деньги на ремонт. «Я каждый день по часу дозванивалась в страховую компанию, чтобы узнать, как продвигается рассмотрение моего дела», — возмущается в беседе с корреспондентом «Денег» Юлия. Спустя три месяца пришел ответ: за ремонт трех деталей страховщик был готов выплатить 5,5 тыс. руб. «За эти деньги убрать царапину с трех деталей нереально, — говорит Юлия. — Тогда я согласилась чинить машину в сервисе страховой компании, но в этом мне было отказано, так как я уже сделала выбор в пользу выплаты наличных». Юлия отдала дело на пересмотр и приложила к нему калькуляцию официального дилера «Тойота Кунцево» — $1500. Спустя еще два месяца СК МАКС выплатила своей клиентке 6236 руб.

«Это стандартная уловка страховых компаний: сервисы, с которыми они сотрудничают, предоставляют им скидки, и страховщики объясняют клиентам, что готовы выдать им деньги на ремонт, исходя из цен сервиса, — предостерегает эксперт-консультант управления автомобильного страхования компании «Альфа-Страхование» Константин Томашевский. — Это неправильно, сумма выплаты должна рассчитываться исходя из рыночной стоимости ремонта». Когда речь идет о сравнительно небольших деньгах, клиенты зачастую соглашаются на условия страховщика. Дмитрию Карнаушенко из Барнаула не повезло сильнее: 22 июля в его новый Volkswagen Golf, припаркованный на улице, въехал уснувший за рулем таксист. В сервис-центре ущерб оценили в 595 тыс. руб., однако оценщики, сотрудничающие с компанией «РЕСО-Гарантия», где Дмитрий приобрел каско, насчитали 312 тыс. руб., объяснив это тем, что сфотографировать повреждения КПП они не могут и будут рассматривать доплату после разбора машины. Через 30 дней (хотя в договоре указан срок 20 дней) автовладелец получил деньги — 243 тыс. руб.: на фотографиях оценщиков не были зафиксированы некоторые повреждения, и стоимость их ремонта страховая компания вычла из определенной ранее суммы. «В сервисе мне выдали счет на 257 тыс. руб. только за запчасти, — негодует Дмитрий. — К тому же все расчеты велись в долларах по курсу на 23 июля, а деньги отдали только в сентябре — 25 тыс. я потерял только из-за этого».

Страховщики считают по минимуму только тогда, когда им это выгодно. Москвичке Светлане Сахаровой в страховой компании МАКС оценили ремонт ее Opel Astra в сумму большую, чем было необходимо. Вовсе не из добрых побуждений, а чтобы выдать заключение о том, что машина не подлежит ремонту. «Больше месяца с момента ДТП в МАКС вели подсчеты и потом вынесли вердикт: стоимость ремонта превышает 80% стоимости самого автомобиля», — рассказывает Светлана. Договором предусматривалось, что в таком случае возмещение выплачивается по сценарию «полной гибели» автомобиля. Формулировка предполагает, что клиентке нельзя оставить у себя машину и получить деньги на ремонт: нужно сдать компании «годные остатки» и получить положенную сумму либо оставить их у себя и не получить ничего, но тогда выплатить их стоимость компании. Начались математические шарады: если сдаете «остатки», получаете $6693, если хотите оставить у себя, они оценены в $6700.

Над поданной в письменном виде просьбой Светланы предоставить ей калькуляцию ущерба в МАКС размышляли три недели, а потом отказали, сославшись на то, что это внутренний документ компании. «Очевидно, они считали все по самым высоким дилерским расценкам, хотя машине больше трех лет, заметили даже маленькую вмятину на торпеде в салоне», — возмущается Светлана. Если бы Светлана сразу решила взять наличные, отказавшись от ремонта в МАКС, то компания вряд ли оценивала бы его по дилерским ценам и дело не дошло бы до «полной гибели» машины. Которая, к слову, уехала с места ДТП своим ходом. «Машину я починила за свой счет, а с МАКС сужусь вот уже полгода», — рассказывает Светлана.

Страховые компании не выполняют свои обязательства по нескольким причинам. Страховой агент из Москвы Алексей Клейменов объясняет это большой загруженностью и не профессионализмом персонала: «Зарплаты невелики, и найти хороших специалистов, готовых работать за эти деньги, сложно». Но главное — это трактовка отечественными страховщиками рыночного принципа минимизации затрат. «Страховщики нацелены на сокращение выплат ради увеличения прибыли, — говорит Сергей Онищенко, директор Первого страхового агентства, занимающегося брокерской деятельностью в Нижнем Новгороде. — В некоторых компаниях сотрудники получают бонусы с тех сумм, которые удалось отбить у клиентов». Задержки по выплатам тоже играют страховщикам на руку: деньги клиентов ведь не просто так валяются в компании — они могут использоваться в рыночных операциях. У Елены Т. из Одинцова нет претензий к компании «Росгосстрах» по сумме, выплаченной за ее украденный Lexus RX, но ждать денег ей пришлось больше двух месяцев. «Страховую деятельность регулируют примерно 80 федеральных законов, — рассказывает Никита Шабатин. — Но жесткого ограничения по срокам выплат по каско не прописано».

Сами страховщики отмечают, что наряду с медицинским сегмент авто-страхования является наименее рентабельным. «В России показатели аварийности — 120-140%, — рассказывает директор департамента комплексного страхования ОСАО «Ингосстрах» Виталий Княгиничев. — Это значит, что на каждые 100 договоров приходится около 130 страховых случаев. На Западе эта цифра составляет около 10%». Тем не менее, по его словам, рост продаж полисов каско в прошлом году достиг 40% и тенденция к расширению рынка сохранится. «За последние десять лет цены на каско упали вдвое, несмотря на то, что к основному продукту — страхованию — прибавился ряд дополнительных услуг: эвакуация машины с места ДТП, выезд на место аварийных комиссаров и т.д.», — добавляет он. Страховые компании рады расширять клиентскую базу и порой не рассчитывают свои силы, что приводит к проблемам с выплатами клиентам.

Скрытые эффекты

Специалисты по страхованию в один голос заявляют, что главной мерой, которую может использовать клиент, чтобы обезопасить себя от последующих трудностей, является всего-навсего внимательное чтение договора. «Большинство людей не читают правила страхования ни до, ни после покупки полиса, — констатирует Сергей Орлов. — А в них прописаны все обязательства страховой компании». Однако прочесть, а главное, понять правила не так просто: зачастую формулировки очень расплывчаты, разобраться в них может только специалист. Но далеко не каждый обратится к юристу, прежде чем покупать полис каско. «Важно обращать внимание на формулировки: что является страховым случаем, а что не подпадает под это определение, — советует Константин Томашевский. — Например, сумма по каско обычно выплачивается независимо от того, кто был виновником ДТП. Но если водитель был нетрезвым, то есть грубо нарушал ПДД, то страховая компания может отказать в выплате». За сгоревшую машину страховщики обычно платят компенсацию, но если ее владелец курил в машине и сбрасывал пепел на пол, то он может не получить деньги. Важно обратить внимание на условия хранения автомобиля: если в правилах указано, что ночью он должен стоять на охраняемой стоянке, то нужно уточнить, что это подразумевает: возможно, это место, где машину досматривают при каждом выезде, а найти такую стоянку в Москве практически невозможно. «Чтобы получить компенсацию при угоне автомобиля, владелец должен предоставить страховщикам полный комплект ключей и все документы на машину», — напоминает Константин Томашевский. Стоит обратить внимание и на сроки, в течение которых должны быть произведены выплаты или машина принята в ремонт. «В договоре могут написать, что выплаты по угону автомобиля осуществляются по окончании собственного расследования компании. Но оно может тянуться вечно», — предупреждает Томашевский. Не всегда клиент имеет право получить деньги за ремонт на руки: если машина куплена в кредит, то банк не даст на это разрешения.

Пункты договора, касающиеся его расторжения, тоже могут содержать подводные камни. Продав свой Mercedes A-Class, Ирина К. из Москвы решила расторгнуть договор с компанией «Оранта» и вернуть часть денег. Однако в компании ей заявили, что ничего не должны. «Они пересчитали по дням, вычли 11 тыс. руб. за страховой случай и еще отняли 30% от общей суммы, сославшись на правила договора, в которых сказано, что они могут вычитать до 40% за оформление документов, — говорит Ирина. — Если формулировка размытая, то почему не 3% и не 23%?»

Если компания ведет учет износа, то при наступлении страхового случая вся сумма за новую деталь выплачена не будет, а снимутся проценты за ее старение, хотя понятно, что на машину вы будете ставить не подержанную деталь, а новую. Особого внимания заслуживает и страхование автомобиля от угона. «Лимитированность страховой суммы подразумевает, что выплаты по каждому страховому случаю вычитаются из суммы, на которую застрахован автомобиль, и превысить общую сумму они не могут», — поясняет Сергей Орлов.

Кстати, не очень выгодно из-за нежелания связываться со страховщиками по поводу возможного ущерба страховать один только риск угона. «Процент по каско рассчитывается исходя из риска, а если человек страхуется только от угона, то это очень серьезный риск, и процент будет близок к комбинированному каско», — объясняет Виталий Княгиничев.

Наконец, следует помнить о том, что дополнительное оборудование (даже если это всего лишь зимние колеса, которые здравый смысл в отличие от страховых правил велит отнести скорее к основным частям автомобиля) страхуется отдельно. Причем тарифы здесь выше — до 20% от стоимости оборудования. Впрочем, даже четкое понимание того, что и от чего у вас застраховано, не гарантирует выплаты. Страховщик наверняка не упустит случая придраться к малейшему нарушению процедуры заявления о страховом случае, каким бы оправданным с житейской точки зрения это нарушение ни было.

Стоп-сигналы

Одна из самых частых причин отказа в страховых выплатах — особенности формулировок в милицейских справках. Например, если машину ограбили ночью, разворотив замки, это компетенция не ГИБДД, а районного отдела милиции. Известны случаи, когда пострадавший обращался в милицию, там отказывали в возбуждении уголовного дела, выдав соответствующую справку, и для страховщика это становилось поводом к отказу в выплате компенсации. Москвич Юрий Л., к собственному удивлению, добился того, что одна из страховых компаний изменила свое мнение, но для этого ему пришлось направить гендиректору страховой компании жалобу, в которой он написал, что управлять волей милиции – возбуждать или не возбуждать дело — гражданин не властен.

Сергей Орлов советует: в справке должны содержаться фразы, совпадающие с формулировками из правил каско. «Например, лучше писать не «хулиганство», а «противоправные действия третьих лиц», — уточняет он. Уведомлять страховщика о событии положено в определенный срок. «Лучше это сделать по мобильному телефону, чтобы потом можно было, если что, достать распечатку, подтверждающую факт звонка», — говорит Константин Томашевский.

Столичной автомобилистке Марине Кочетовой сотрудники ГИБДД выдали справку с формулировкой «место и время аварии не определены». Формально так и было: Марина оставила свой Hyundai Getz припаркованным, а когда вернулась к нему, обнаружила вмятину на двери. Может, еще по дороге кто-то «поцеловал», а она не заметила, хотя, скорее всего, зацепили уже на стоянке. «В «РЕСО-Гарантии» меня уверили по телефону, что все, что им нужно для полной компенсации ущерба, — это любая справка формы 745, — рассказывает Марина. — Иначе по условиям договора им полагалось выплатить мне только $500». Но когда Марина привезла полученную справку в офис страховой компании, там ей заявили, что именно из-за вышеупомянутой формулировки в компенсации ей будет отказано. «Дело все-таки взяли на рассмотрение, и через месяц (а не через десять дней, как заверял их эксперт) пришло письмо с обещанием выплатить $500, — возмущается Марина. — Машина на гарантии, и любая вмятина означает замену детали у официального дилера, а это стоит дороже».

Понятно, что судиться с компанией после того, как ее гендиректор проигнорировал поданную вами в письменном виде претензию, обычный человек станет только в случае очень уж серьезных финансовых потерь. Помощниками в борьбе с крючкотворством страховщиков могли бы стать, как это происходит на Западе, страховые брокеры, которые помогают выбирать оптимальную компанию и тариф. «За границей через брокеров приобретается до 70% страховых полисов», — замечает Сергей Онищенко. Однако в чистом виде страхового брокерства в России почти что нет. «Брокеры должны получать процент от клиента, а у нас они получают прибыль за счет скидок у страховщиков, — говорит Сергей. — То есть де-юре это те же агенты, но сотрудничающие с большим количеством компаний». Агенты — основные распространители полисов в России — отличаются от брокеров тем, что они нацелены, прежде всего, на продажи, а не на после-продажную поддержку. Поэтому у нас автовладельцам и приходится самим вникать во все тонкости. А тонкостей немало. Например, страховщики отказываются чинить капот, побитый множеством летящих из-под колес камешков, — каждый такой скол следует фиксировать отдельно. Или вам не положен ремонт крыши, на которую соседская бабуля по доброте положила размоченный хлебушек и его склевали птицы, только потому, что голубей нельзя считать третьими лицами, ущерб от действий которых вы застраховали.

ЖИВОЕ МНЕНИЕ

Непробиваемое каско

viktorova

Были проблемы с ВСК: счет за ремонт был выше определенной суммы, и они заявили, что требуется согласование с московским офисом. Без этого два месяца машину не начинали ремонтировать; не отвечали на звонки, хамили и т.д. До тех пор, пока я не позвонила владельцу компании, ситуация не менялась. Думаю, если бы не звонок, закончилось бы это плохо.

Luiza myshkina

Абсолютно никаких проблем не было с AIG, ребята работали четко и быстро. От компании «УралСиб», казалось бы, в совсем простой ситуации (разбитое правое зеркало) и с наличием VIP-пакета не могу добиться ответа, т.е. направления на ремонт.

Про обязательства страховщиков можно забыть, если случай произошел в условиях бездорожья (пусть даже машина может эксплуатироваться в таких условиях). Если хотите получить возмещение по страховке, это магическое слово «дорога» обязательно должно быть в объяснении, пусть она была и в лесу.

seven vk

Однажды я стоял на перекрестке за рулем своей первой достойной иномарки. Прикуривал сигарету в тот момент, когда меня догнала какая-то «копейка», у которой отказали тормоза. В итоге выяснилось, что этот тип на «копейке» был застрахован в компании, которая давно обанкротилась. В таких ситуациях ответственность на себя берет Российский союз авто-страховщиков (РСА). Мне полагающуюся сумму выплатили, но только через семь месяцев. Машину, к слову, быстро продал, даже не ремонтируя.

red smith

Очень много вопросов возникает из-за того, что каско заключают при покупке машины в кредит и пытаются на всем сэкономить. В результате берут полис без условия «новое за старое» (без износа) и с условием ограничений по хранению (в период с 00.00 до 6.00 автомобиль должен храниться либо на охраняемой стоянке, либо в гараже).

Страхователь не обращает на это внимания, а потом удивляется — почему не выплатили страховое возмещение. Так что читайте договор, прежде чем его заключать.

Мнения блогеров публикуются в рамках совместного проекта журнала «Деньги» и Livejournal.com.

— У вас были проблемы с возмещением по каско?

Да	58,63%
Нет	41,37%

 По данным опроса на сайте «Коммерсант Деньги» (http://dengi.kommersant.ru) с 24 сентября по 1 октября 2008 года.

Деньги № 39, 2008 г., c.54-58

Обзор страхового рынка 2008 г.