Приходите завтра - январь 2008 г.

Пугач О.

Персоналии: Знаменский А.Б., Рябцев С.В.

Организации: Русский мир, Согласие

Законодатели обязали банкиров раскрывать эффективную ставку по кредитам. Продавцов автомобилей ─ отвечать за их качество. И лишь полисы авто-каско реализуются так, чтобы клиент не понял, под чем подписывается.

Поинтересуйтесь у друзей или знакомых, живущих в Европе, часто ли им приходится получать справки в районном отделении полиции, чтобы подать заявление в страховую компанию с требованием покрыть расходы на ремонт автомашины, у которой хулиганы отломали зеркало. Спросите, ведомо ли им словосочетание «сбор справок». А еще — что они делают, когда страховая компания отказывается возмещать материальные потери от ДТП. Ответ на все эти вопросы будет одним и тем же: на вас посмотрят широко открытыми глазами, символизирующими полное непонимание перечисленных ситуаций как таковых.

А что у нас? Зайдите на любой из многочисленных интернет-форумов, где обсуждаются проблемы взаимоотношений страховых компаний со своими клиентами, — хотя бы на http://www.711.ru. Очень занимательное чтение. Приобретение полисов автокаско обставлено сегодня как нельзя более комфортно: отдать деньги можно быстро и без очереди. Самое интересное начинается тогда, когда по счетам приходит пора платить страховщику. Время, нервы, сбор документов, мучительное — порой многомесячное — ожидание ответа, неожиданно всплывающие «особые условия», поиски правды в суде... Все это, увы, будни российского страхования.

«Вышла из офиса, смотрю — весь бок машины расцарапан. У меня такое было впервые, очень испугалась. В страховой сказали, что справка не нужна. Машину мне отремонтировали, но получилось, что за мой счет. Спустя месяц оказалось: стоимость работ и материалов превысила 5%, указанных в договоре. А в таком случае, оказывается, уже нужна была справка. И где я ее возьму, если машина после ремонта уже как новенькая?» Это рассказ москвички Фаины Нехайчук, подруги автора. Но наверняка у любого из читателей найдутся такие вот пострадавшие знакомые. А возможно, вы и сами уже столкнулись со всеми прелестями страхового сервиса по-российски.

Ежегодно в стране происходят десятки тысяч подобных историй. Страховщики с улыбкой берут деньги. Но когда приходит пора платить, улыбка быстро сменяется оскалом собаки, у которой собираются отнять кость. И от этого становится очень грустно.

Борется ли Фаина со страховщиком? Скажем так, пыталась. Видеть клиентку в своем офисе компания не жаждет, предпочитая дистанционное общение через колл-центр. А от судебного разбирательства мою подругу удерживает очень простое обстоятельство: гонорар адвоката, по самым скромным подсчетам, составит не менее двух третей цены вопроса. Похоже, в том числе и на этом строят свой расчет страховщики. У них вообще по любому поводу все подсчитано заранее. Говорят, такой бизнес — ничего личного.

Признаем: часто мы сами виноваты во всех проблемах. Нам лень звать милицию, чтобы надлежащим образом оформить результаты вандализма пьяных подростков, нацарапавших на капоте неприличное слово. Но еще хуже, что мы почти никогда не дочитываем вручаемые нам страховщиками документы до конца. Скорее даже вообще не читаем, а лишь киваем головой в ответ на скороговорку брокера или агента, продающего нам полис авто-каско: «до пятисот долларов-одна деталь в любое время, без справки, если это стекло или фара или...».

Поцарапав дверью гаража крыло, мы смело едем на тех-станцию дилера и начинаем оформлять бумаги без всякой справки из милиции. Вот тут-то и оказывается, что под «любой деталью» имелись в виду собственно стекла и светотехника. А вот с крылом все сложнее: пару норма-часов страховщик, так и быть, оплатит. Но, извините, не весь ремонт. Сами виноваты? В общем-то, да. Плохо читали. Плохо слушали. Но, может быть, в таком случае самим страховщикам перестать продавать свои услуги, как горячие пирожки? Товар-то не самый простой.

Иногда кажется, что в страховых компаниях нас, потребителей, считают роботами, лишенными нервов и вообще человеческих слабостей. Попробуйте-ка после ДТП в состоянии стресса проверить, все ли «видимые повреждения» перечислил в протоколе сотрудник ДПС! А потом выходит, что именно поэтому вам откажутся возмещать ущерб. Между прочим, очень любопытно заглядывать в документы, которыми завалены рабочие столы менеджеров, оформляющих на дилерских станциях техобслуживания автомобили в ремонт. Неприлично, конечно. Но, похоже, никто уже давно ничего не скрывает. Кипы бумаг — это распечатки постоянных переговоров дилеров со страховыми компаниями по электронной почте. «Правое крыло согласовано. Правая дверь не согласована: отсутствует в справке ГАИ» — типичный вариант.

Уроки чтения

Читать, читать и еще раз читать! Это единственное, что нам остается, — внимательно читать договоры со страховыми компаниями. Читать долго и въедливо. Читать, не обращая внимания на то, что продавец полисов начинает беситься. Это его личное дело. А еще мы просто обязаны по десять раз переспрашивать брокера или агента, пока не станет понятно, в чем состоят особенности и неудобства для клиента пресловутой «франшизы». И что это за зверь такой — «агрегатная сумма».

Представители страховых компаний уверяют, что не в их интересах намеренно создавать препятствия в процессе урегулирования страховых случаев. В конце концов, на рынке есть какая-никакая конкуренция. Да и лояльные клиенты лишними не бывают. «Намеренных» препятствий, может быть, и нет. Но, кажется, пришла пора что-то делать с «ненамеренными».

«Обещали, но не выплатили». «Выплатили, но мало». «Выплатили, но очень долго тянули». «Непонятно, выплатят ли: до сих пор тянут время и нервы». «Предлагают условия, на которые не хочется соглашаться» (например, ремонт на СТО, не имеющей официального статуса). Когда это закончится? А самое обидное, что формально страховщики чаще всего не виноваты...

Сам дурак

ОСАГО — самый простой и относительно бесконфликтный случай. Обязательное авто-страхование гражданской ответственности жестко регулируется нормативными актами, так что ни один страховщик ничего не может изменить в базовых правилах. При покупке нового или с окончанием срока действия предыдущего полиса страхователю остается лишь сообщить верные сведения о себе и автомобиле, проверив, правильно ли их записал агент или брокер. Другое дело ─ договоры авто-=каско. Их действительно нужно изучать от корки до корки, обращая особое внимание на перечень страховых случаев и исключений из них. Для начала следует изучить все, что в договоре сказано прямо. А затем выяснить, о чем страховщик, мягко говоря, умолчал. Вот и заместитель гендиректора по авто-страхованию компании «Русский мир» Андрей Знаменский настоятельно рекомендует при изучении текста договора авто-каско особое внимание обращать на действия страхователя после наступления страхового случая, а также на перечень документов, необходимых для признания случая страховым.

Другая опасность — франшиза и условия, которые могут меняться в зависимости от тарифа (обычно эти детали запрятаны в разделе «Особые условия»). «Во многих полисах на этом месте должны стоять галочки, согласованные со страхователем, — напоминает начальник отдела андеррайтинга и методологии СК «Согласие» Сергей Рябцев. — Типичные варианты: выплата производится на основе калькуляции страховщика, путем ремонта автомобиля на станции техобслуживания, куда страхователь направляется страховщиком, или — как у нас — выплата производится путем ремонта на станции по выбору страхователя».

Не менее внимательными следует быть и с «выгодными предложениями», в том числе с франшизами. — В России все хотят получать услуги подешевле, — продолжает Сергей Рябцев, — поэтому многие страхователи не обращают внимания на упоминание франшизы в договорах. В итоге, когда возникает необходимость выплаты, сама по себе франшиза становится для страхователя сюрпризом. И дело нередко заканчивается скандалом. Но главное, постфактум трудно установить: то ли человеку не сказали о франшизе, то ли он сам не придал значения этой информации.

По логике, страховая франшиза призвана сэкономить время и деньги, как страхователя, так и страховщика. Страхователь в таком случае принимает на себя мелкие риски (до оговоренного размера) и платит за полис меньше. Страховщик же разбирается только с крупными убытками, что позволяет ему тщательно сконцентрироваться на деталях каждого страхового случая.

В развитых странах большинство договоров авто-страхования сказываются как раз франшизными. И — никаких скандалов. Но в России франшиза все чаще становится яблоком раздора в спорах между страховыми компаниями и их клиентами. Считается, что потребители таких страховых услуг опять-таки «невнимательны». Но, может быть, и самим страховщикам пора принять участие в исправлении ситуации, тщательно фиксируя внимание клиентов на деталях договоров?

Большинство лазеек, которые позволяют страховщикам безнаказанно уходить от ответственности, нередко кроется в «правилах страхования» авто-каско. В любом полисе имеется пометка: страхователь такие правила получил. А внизу — подпись клиента. Значит, в спорном случае невозможно будет доказать, что страхователь правил этих не читал. А ведь именно в этом документе указывается перечень событий, при которых выплата не производится вовсе. Например, некоторые страховщики до сих пор указывают в договорах страхования и приложениях к ним: выплаты не будет, если страхователь нарушил те или иные правила дорожного движения. Вскрывается это, естественно, лишь в тот момент, когда, по мнению инспектора ДПС, речь идет как раз о подобном нарушении.

«С такими страховыми компаниями вообще связываться не надо. В конце концов, страховой случай — это почти всегда нарушение ПДД одним из участников, — признает Сергей Рябцев («Согласие»). — Такие ограничения делают полис в половине случаев, как говорят страховщики, не выплатным». Но для того, чтобы воспользоваться этой рекомендацией, следует внимательно прочитать и договор авто-каско, и прилагаемые к нему «правила» ─ до того момента, как вы поставите свою подпись.

Весьма изысканная лазейка — отсутствие в «правилах» конкретики, связанной со сроками рассмотрения заявлений и выплат. Но куда хуже «открытие», которое делают утратившие свой автомобиль владельцы полисов каско, — несоответствие выплачиваемой суммы той, что указана в договоре.

Фактическая сумма в таком случае рассчитывается с учетом особенностей договора (в том числе франшизы) и амортизации транспортного средства в процессе эксплуатации. «Машина со временем изнашивается, — поясняет Сергей Рябцев. — И если страховой случай произошел на десятый месяц с момента заключения договора страхования, автомобиль уже не может стоить столько, сколько указано в полисе».

Вопрос амортизации встает перед страхователем в тех случаях, когда машина похищена или попала в категорию «полной гибели» (например, не может быть восстановлена по ценам станции техобслуживания официального дилера — весьма распространенный ныне случай). Можно сколько угодно возмущаться: дескать, страхователь платит столько, сколько скажут, а страховщик пользуется дисконтом! Но сами страховщики только разводят руками: никакого обмана — все детали описаны в «правилах страхования», получение которых подтверждает подпись клиента под договором.

Все то же самое творится с так называемыми агрегатными расчетами. Как правило, если в течение срока действия договора авто-каско происходит несколько страховых случаев, указанная в договоре сумма автоматически уменьшается на размер осуществленных страховой компанией выплат. И если затем невезучий автомобиль попадает в серьезное ДТП, после которого его признают погибшим, страховая компания сначала вычтет из указанной в договоре суммы все предыдущие выплаты, удержит часть денег с учетом амортизации (если иное не предусмотрено условиями договора) — и лишь затем предложит клиенту остатки суммы.

Особый разговор — собственно оплата ремонта пострадавшей машины. На эту тему можно слагать многосерийные саги.

«Страховщик легко вынет вам мозг, даже не используя особых юридических лазеек», — делится печальным опытом клиент крупной страховой компании, недавно повредивший свой автомобиль в ДТП. Первые три дня ушли на сбор «кучи ненужных документов»: в страховой компании требовали копии протоколов, в ГИБДД, разумеется, — официальные запросы. А потом оказалось, что достаточно было стандартной справки, оформленной инспектором ДПС. В целом же на бумажную волокиту ушел месяц. Но и на этом приключения не закончились.

Согласно договору авто-каско страховщик должен был ремонтировать поврежденный автомобиль у официального дилера. Но оказалось, что как раз с официальным дилером контракт не был пролонгирован. — Меня стали спихивать всяким шаромыжникам, а машина новая, на гарантии, — продолжает возмущенный страхователь. — Только после серии жалоб на имя первых лиц страховой компании они заключили новый договор с «официалом», который назначил ремонт через месяц. В итоге я потратил уйму времени и нервов. Полный бак бензина ушел на разъезды в связи с оформлением страхового дела. Да и бесконечные переговоры по мобильному стоили денег. А ведь цена вопроса составляла около 50 тысяч рублей. Не такие уж большие деньги по нынешним временам.

Российские страховщики редко нарушают закон, поскольку это чревато слишком большими неприятностями. Но вот бороться с постоянными разочарованиями своих клиентов они пока так и не научились. Похоже, маркетологи страховых компаний полагают, что полная информация о приобретаемом клиентом товаре может повредить массовым продажам. Но сопоставима ли эта эфемерная выгода с потерей тысяч лояльных клиентов, которые по завершении контрактного периода уходят к конкурентам (с тем же, впрочем, успехом)?

В течение долгих лет наши банкиры тоже были уверены, что подробная информация о выдаваемых кредитах может испортить им «плановые показатели». И дождались: государство жестко обязало раскрывать эффективную ставку. Но страховщиков этот пример, похоже, ничему не научил. Ждут, когда народный гнев вынудит законодателей ужесточить правила игры?

АВТО-КАСКО ЗОНЫ РИСКА

Описание страхового покрытия — риски и страховые случаи. Этот пункт страхового договора должен давать четкие формулировки ответственности страховщика. Исключения из страхового покрытия. Фразы и определения, использованные в тексте договора, не должны допускать двойного толкования.

Права и обязанности сторон (как в течение срока страхования, так и при наступлении страхового случая по застрахованным рискам). Эти пункты, в совокупности с последующими, конкретизируют взаимоотношения сторон при наступлении страхового случая и устанавливают «правила игры». Изучать их следует максимально внимательно!

Документы, необходимые для осуществления страховой выплаты. Этот пункт договора должен содержать исчерпывающий перечень документов, необходимых страховщику для признания случая страховым и осуществления страховой выплаты по застрахованным рискам. Здесь же должна содержаться информация о том, в каких случаях страховщик может потребовать дополнительные документы.

Порядок определения размера убытка и осуществления страховой выплаты. Обращайте максимум внимания на применяемые нормы износа, условия их применения и на то, как страховщик определяет фактическую или конструктивную гибель («тоталь»). Проверьте, имеется ли в тексте договора или в правилах страхования оговорка о возмещении ущерба путем направления на СТОА (часто это декларируется, но не подтверждено правилами).

Перед тем как ставить подпись под договором, тщательно изучите предлагаемый порядок расчетов и получения возмещения собственных затрат, если таковые вдруг возникнут в связи со страховым случаем.

Бизнес-журнал № 8, 2008 г., c.68-71

Обзор страхового рынка 2008 г.