Страховая мобилизация - ячнварь 2008 г.

Белов А. (с сокращениями)

Специфика деятельности любых компаний, имеющих распределенные сети сотрудников, работающих «в полях» (торговых представителей, экспедиторов, страховых агентов), подразумевает работу с большим объемом информации, связанной с клиентом. Скорость передачи и получения данных становится в этом случае важнейшей составляющей качества обслуживания. Мобильные бизнес-решения способны избавить специалистов от бумажной работы, снизить нагрузку на бэк-офис компании и даже ее издержки на персонал.

«В России мы наблюдаем значительный растущий спрос со стороны финансовых учреждений на мобильные SFA— и CRM-системы, мобильные банкинг и сервис-менеджмент. Многие российские банки и страховщики ощущают конкуренцию со стороны своих международных коллег, и здесь мы предлагаем лучшие мировые практики автоматизации „полевых" бизнес-процессов. Их внедрение значительно экономит ресурсы компаний, а также помогает более качественно и быстро обслуживать клиентов», — говорит Самофалов. Повышение эффективности работы компании, использующей подобные решения, можно проследить на примере проекта SW и страховых компаний. Совместно с МТС SW разрабатывает и продукты для внедрения в сфере продаж и дистрибуции. В прошлом году SW начала реализовывать проекты по разработке мобильных решений для страховых агентов, заключающих договоры авто-страхования. Одну из проблем в системе страхования представляют комплексные многоуровневые системы тарификации: работать с ними на бумажных носителях агенту проблематично, да и некогда — продавец должен продавать, а не возиться с бумажками. Стандартный процесс заключения страхового договора «в поле» можно разбить на четыре этапа. На первом этапе агент собирает данные о клиенте, затем звонит куратору проекта в офис, чтобы рассчитать страховую премию, либо рассчитывает ее сам с помощью схем тарифных планов и калькулятора. Затем агент выдает клиенту полис. После этого агент передает документы клиента в головной офис для введения информации в общую базу данных и осуществления процедуры проверки благонадежности застрахованного.

Такая схема, безусловно, имеет ощутимый недостаток: проверка благонадежности и сверка полученных данных с базой данных осуществляются после того, как клиент получает документ о страховании, то есть право на получение страховки в случае наступления страхового случая. Если передача информации о новом клиенте затягивается, возникают ситуации, когда клиент считает, что застрахован, а сам страховщик еще не успел получить от агента ни полиса, ни премии, ни информации. Немаловажной является и проблема страхового мошенничества, когда договор заключается задним числом. Кроме того, как пояснил «Деньгам» директор по проектам SW Александр Инжеватов, в традиционном процессе оформления отношений клиента со страховщиком есть существенные изъяны. «Расчет страховой премии для договоров страхования сложен и требует длительного времени. Чтобы предложить клиенту наиболее подходящий вариант страхования, требуется выполнить ряд расчетов подряд. В результате время процедуры заключения договора увеличивается. При этом агент оказывается зависимым от режима работы кураторов, с которыми он взаимодействует при подготовке расчетов. Не имея доступа к корпоративной информационной системе, агент не может проверить историю клиента, предложить ему скидки и рассчитать надбавки с учетом страховых выплат», — перечисляет Инжеватов. Все эти проблемы могут быть сняты благодаря внедрению мобильных решений.

Одно из них — создание электронной модели тарификатора. Агенту важно, чтобы это был не просто калькулятор премий, а устройство, позволяющее оперативно обмениваться информацией с компанией, в один голос заявляют страховщики. В процессе его использования агент получает возможность в удаленном режиме выполнить всю процедуру заключения страхового договора — присвоить номер страховому полису, проверить данные клиента, передать в компанию сведения об объекте страхования и владельце, акт осмотра автомобиля, его фотографии, а также быстро и точно определить сумму премии, своевременно сообщать номера использованных бланков полисов и квитанций. Это позволяет агенту быть меньше привязанным к офису и сильнее — к местонахождению клиента.

Для реализации подобных проектов компании используют, как правило, КПК (коммуникаторы), обладающие рядом плюсов по сравнению с ноутбуками: пред-настроенные решения, более долгое время автономной работы устройства без подзарядки, более низкая стоимость, функциональность, эргономичность, портативность, отмечает Михаил Самофалов. Связь между агентом и компанией осуществляется с помощью GPRS-технологии, поэтому везде, где есть мобильная связь, агент имеет возможность оперативной работы с базой данных, а если где-то связи нет, данные сохраняются в буфер и пересылаются в момент ближайшей синхронизации.

Стоит отметить, что для всех сервисных служб (контактных центров, служб техподдержки и т.п.) клиент не существует до тех пор, пока информация о нем не внесена в систему. Де-факто все продвигаемые сегодня страховщиками сервисные программы начинают работать только тогда, когда в системе баз данных страховщика появляется информация о существовании такого клиента. Регистрация договора в системе через коммуникатор позволяет решить эту задачу за одну-две минуты. Время же полного оформления договора при использовании данного устройства займет шесть-семь минут для договора КАСКО и четыре-пять минут — для договора ОСАГО.

По отзывам испытательной группы из 20 сотрудников одной из крупных страховых компаний, работавшей с коммуникаторами, такая схема действий действительно очень удобна в обращении.

Плюсы очевидны. Использование КПК с установленными приложениями и готовыми шаблонами позволяет значительно сократить время визита и исключить вероятность ошибки при расчетах. Агент может посетить больше клиентов, следовательно, заключить больше договоров. Он становится независимым от куратора в бэк-офисе, нагрузка на который снижается благодаря автоматической передаче заключенного договора в корпоративную информационную систему. Все это превращает коммуникатор из простого средства связи в полноценный инструмент ведения бизнеса агента. Кроме того, оперативная работа системы позволяет значительно снизить случаи страхового мошенничества, сократить цикл продаж, в целом повысить эффективность работы вовлеченной агентской сети.

При стремительно развивающихся инновационных технологиях на рынке появляется все больше технических решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы, в первую очередь связанных с передачей данных. Так, в МТС считают, что развитие и внедрение подобных решений будет еще более стремительным после запуска мобильных сетей третьего поколения (3G). Это оптимизирует процессы обмена информацией (например, передачу графических изображений и фотографий). Для работы страховщиков, одной из задач которых является экспертная оценка страховых объектов, такие возможности рисуют заманчивые перспективы.

Деньги № 20, 2008 г., c.32-34

Обзор страхового рынка 2008 г.